Podczas ataku huraganu Isabel na Wirginię woda zalała piwnicę należącą do Karen diBenedetto. Kobieta oszacowała swoje straty na trzy tysiące dolarów. Zadzwoniła do Travelers Property Casualty Corporation, firmy w której ubezpieczyła dom, by sprawdzić czy należy się jej jakieś odszkodowanie. Pracownik firmy powiedział pani diBenedetto, że żadne odszkodowanie się jej nie należy ponieważ nie ubezpieczyła się od powodzi. Poinformował kobietę jednocześnie, że w efekcie telefonicznej rozmowy firma zwiększy opłacaną przez nią stawkę za ubezpieczenie domu.
DiBenedetto dowiedziała się, że zgodnie z obowiązującymi przepisami Travelers Property Casualty Corp. musi potraktować jej telefon jako formalne zgłoszenie szkody połączone z próbą uzyskania odszkodowania. Na zwiększeniu stawek ubezpieczenia się nie skończy. Dane o próbie uzyskania odszkodowania przez diBenedetto zostaną raportowane do skomputeryzowanej bazy danych o konsumentach wykupujących polisy ubezpieczeniowe - tzw. Comprehensive Loss Underwriting Exchange, albo CLUE.
- W życiu nie zgłosiłam żadnej szkody, nie otrzymałam żadnego odszkodowania - mówiła wściekła diBenedetto reporterowi Washington Post. - I oto okazało się, że rozmowa telefoniczna, podczas której chciałam się tylko poinformować czy przysługuje mi odszkodowanie będzie użyta dla podniesienia opłat za moją polisę!
DiBenedetto nie jest odosobniona w swoich doświadczeniach. Ona, tak jak tysiące osób ubezpieczających swoją własność, dowiedziała się, że nawet rozmowa przeprowadzona w celach wyłącznie informacyjnych może zostać uznana przez ubezpieczyciela za próbę wnioskowania o odszkodowania i zgłoszona do bazy CLUE. Nawet wtedy, gdy ubezpieczający nie otrzymał od ubezpieczyciela ani złamanego centa.
Szczęśliwie dla pani diBenedetto Travelers Corporation odstąpiła od traktowania jej telefonu jako próby zgłoszenia szkody - dopiero jednak po nagłośnieniu sprawy przez media. Nie wszyscy jednak konsumenci usług ubezpieczeniowych wykazują aż tyle samozaparcia ...
Telefon
to ostrzeżenie
Firmy ubezpieczeniowe traktują telefoniczne rozmowy z klientami jak pierwsze oznaki problemów, które mogą pojawić się w przyszłości. Monitorują je uważnie. Telefoniczne rozmowy mogą wpłynąć na podniesienie rat ubezpieczenia opłacanego przez gadatliwego konsumenta.
Są również inne sytuacje, które sprawiają, że konsumenci usług ubezpieczeniowych tracą zaufanie do telefonów.
Przypuśćmy, że ubezpieczający dzwoni zgłaszając kradzież telewizora podczas włamania do domu. Wycofuje się jednak ze zgłoszenia szkody, kiedy pracownik firmy ubezpieczeniowej uświadomi mu, że wartość telewizora jest o wiele mniejsza od ulg w opłacanych składkach, które otrzymuje za długoletnie nie zgłaszanie szkód.
W umyśle wycofującego się konsumenta rozmowa telefoniczna nie jest w żadnym wypadku zgłoszeniem straty, ponieważ nie otrzymał żadnego odszkodowania. Ubezpieczyciel natomiast wyciągnął z rozmowy dwa istotne dla budżetu konsumenta wnioski
- po pierwsze: że tamten usiłował uzyskać odszkodowanie,
- po drugie: ubezpieczanie domu, w którym mieszka wiąże się ze zwiększonym ryzykiem skoro ktoś się do niego włamał.
A to zwiększone ryzyko przekłada się na podwyższoną opłatę za ubezpieczenie...
Druga strona
medalu
Firmy ubezpieczeniowe mają różne przepisy odnoszące się do zgłaszania informacji otrzymywanych od klientów do bazy CLUE. Travelers na przykład wydał przy okazji opisywanej wcześniej sprawy diBenedetto oświadczenie, że nie raportuje do CLUE zgłoszeń dotyczących szkód, na które nie wykupili polisy.
Właśnie taką politykę stosuje ChoicePoint. Inc, który zarządza bazą CLUE. Zdaniem szefostwa firmy do bazy danych mają być raportowane wyłącznie te przypadki kontaktów ubezpieczycieli z klientami, które kończą się wypłatą odszkodowania. Jednak wiele firm ubezpieczeniowych uważa, że również próby uzyskania odszkodowania są istotne w przypadku oszacowania polisy ubezpieczeniowej dla starającego się o nie konsumenta. Zaostrzona czujność pozwala wyłowić wśród ubezpieczających się - ludzi, którzy robią to wyłącznie dla zarobku, oszukując ubezpieczycieli. Jeżeli próba wyłudzenia pieniędzy nie udaje się wobec jednej firmy ubezpieczającej natychmiast anulują polisę i przechodzą do innego ubezpieczyciela.
W bazie danych CLUE zapisana jest pięcioletnia historia zarówno szkód zgłaszanych przez konsumentów usług ubezpieczeniowych jak i opłacanych przez nich składek. CLUE dopomaga więc również wyodrębnić wśród konsumentów oszustów, którzy w okresie pięciu ostatnich lat zgłosili w pięciu różnych ubezpieczalniach, że ktoś włamał się do ich samochodu i zabrał stamtąd kosztowny laptop. Przed założeniem CLUE wyłowienie tego rodzaju ludzi było o wiele trudniejsze.
Zanim zadzwonisz
do ubezpieczyciela
Rozpoczynając rozmowę telefoniczną z pracownikiem firmy ubezpieczeniowej należy podkreślić, że dzwoni się wyłącznie w celach informacyjnych.
Każdy właściciel polisy ma prawo dowiedzieć się jakie informacje na jego temat zawiera baza CLUE. Wyciąg z bazy danych CLUE kosztuje 9 dolarów. Można go kupić w firmie ChoicePoint wchodząc na jej stronę internetową, albo pisząc na adres:
ChoicePoint Consumer Disclosure,
P.O. Box 105108,
Atlanta, Ga, 30348-5108.
Raport można również zamówić telefonicznie dzwoniąc pod numer 866-527-2600.
Zgodnie z postanowieniami ustawy federalnej Fair Credit Reporting Act, konsumenci mogą wnioskować o skorygowanie błędnych informacji na ich temat, które znajdują się w bazie danych CLUE.
Uwaga!
Warto zamówić raport z bazy Comprehensive Loss Underwriting Exchange także wtedy, gdy zamierza się kupić dom. Jeżeli jego poprzedni właściciel zgłaszał kradzieże, albo inne szkody - można być pewnym, że stawki za ubezpieczenie nie będą niskie.
