W poprzednim numerze mówiliśmy o tym, jakie przedsięwziąć środki, żeby uniknąć problemów z kupionymi artykułami. Załóżmy dziś, że nie udało się nam tego uniknąć. Nietrudno jest sobie wyobrazić, jakie przygody czekają konsumenta. Drogi garnitur rozszedł się w szwach. Renomowana firma kontraktorska zrobiła partacką robotę wymieniając szafki kuchenne. Dostarczono nam do domu uszkodzony mebel. Każdy z nas dorzuciłby tu wiele innych przykładów z własnego doświadczenia. Co robić w takich przypadkach? Produkty czy usługi nie zawsze mają gwarancje, a jeżeli nawet mają, to z jakiegoś powodu mogą nie być one honorowane.
Co wtedy?
Konsumenci rzadko reagują na problemy z kupionymi produktami. Badanie przeprowadzone przez Biały Dom wykazało, że jeżeli produkt kosztuje mniej niż $150, tylko 30% konsumentów próbuje dochodzić swoich praw, a jeżeli produkt kosztuje tylko kilka dolarów i jego usterka oznacza tyko niedogodność, zaledwie 1 na 50 mieszkańców Ameryki usiłuje się skarżyć. Liczby te z pewnością są znacznie niższe dla naszej polskiej społeczności. Opisane zjawisko wynika z apatii, ale przede wszystkim z nieznajomości praw konsumenta.
Każdy produkt, nawet sprzedawany bez pisemnej gwarancji, ma dzięki prawom stanowym tzw. niepisaną gwarancję (implied warranty). Prawo to nakazuje, aby każdy produkt nadawał się do założonej funkcji. Niepisana gwarancja chroni cię również wtedy, gdy usterka jest tylko kosmetyczna i masz prawo np. do wymiany meblościanki, która ma z przodu głęboką rysę. Meblościanka jest zupełnie funkcjonalna, lecz przez wadę nie spełnia funkcji estetycznej, którą powinna spełnić.
Niezadowoleni klienci popełniają wiele błędów, przez co często nie udaje im się załatwić całkiem prostych spraw. Udają się w niewłaściwe miejsca. Wyładowują swoją złość na niewinnych osobach i odstręczają je od współpracy. Straszą sądem, bez spróbowania żadnej z innych prostych form mediacji. Zbyt szybko się poddają. Oto, jak powinien działać niezadowolony klient.
Udaj się do miejsca zakupu
Włóż produkt do oryginalnego opakowania, weź dowód zapłaty, gwarancję i pójdź do sklepu, żeby porozmawiać z osobą, która sprzedała ci produkt. Wyjaśnij spokojnie i zwięźle na czym polega problem i zasugeruj rozwiązanie (naprawę, wymianę artykułu na inny lub zwrot pieniędzy). Nie wyładowuj swojej irytacji na sprzedawcy, bo przeważnie nie jest on niczemu winny. W ten sposób bywa rozwiązany znakomicie ta większość problemów.
Jeżeli sprzedawca nie jest pomocny, poproś o rozmowę z jego przełożonym. Kontroluj swoje emocje. Powiedz, że zawsze byłeś bardzo zadowolony ze sklepu (zakładu usługowego), lecz dziś masz pewien kłopot, po czym wyjaśnij go rzeczowo. Menager może pomóc ci szybciej, niż niejeden sprzedawca, bowiem ci pracują często na "akord" i zarabiają prowizję od wartości sprzedaży. Anulowanie transakcji oznacza dla sprzedawcy finansową stratę. Menager nie ma takich obiekcji i powinno mu zależeć bardziej na utrzymaniu dobrej reputacji firmy.
Jeżeli sprawa nie została rozwiązana po twojej myśli, nie poddawaj się. Zanotuj nazwiska osób, z którymi rozmawiałeś i daty.
Skontaktuj się z kartą kredytową
Rozmawiałeś już ze sklepem, który sprzedał ci defektywny produkt czy z zakładem usługowym, z którego usług jesteś niezadowolony. Powiedzmy, dostarczono ci sofę z trzema nogami. Próbowałeś ją zwrócić
- na darmo. Prosiłeś sklep o naprawę lub wymianę, też bez skutku. Próbowałeś wyjaśnić sytuacje i możesz to udokumentować datami telefonów, nazwiskami ludzi, z którymi rozmawiałeś, kopiami korespondencji. Jeżeli zapłaciłeś kartą kredytową, jesteś panem sytuacji. Fair Credit Billing Act pozwala ci na wstrzymanie płatności za wadliwe dobra lub usługi, kupione za pośrednictwem karty kredytowej, jeżeli uczyniłeś szczerą próbę rozwiązania problemu ze sprzedawcą (usługodawcą). Zadzwoń lub napisz teraz do swojego banku, który wydał ci kartę, wyjaśnij sytuację i poproś o wstrzymanie płatności. Istnieje tu kilka warunków:
• Produkt (usługa) musi kosztować ponad $50.
• Karta kredytowa nie może być wydana przez sklep.
Skontaktuj się z producentem
Niestety, zapłaciłeś gotówką i powyższe rady ci nie pomogą. Sklep twierdzi, że nie ma nic wspólnego z twoim problemem i radzi, żebyś rozmawiał z producentem.
Jak znaleźć producenta?
Adres i numer telefonu może być na gwarancji. Zgodnie z prawem, wszystkie artykuły spożywcze, lekarstwa i kosmetyki posiadają adres producenta na opakowaniu. Wiele produktów, jak sprzęt gospodarstwa domowego, sprzęt elektroniczny, zabawki, meble i inne, mają załączoną etykietę lub ulotkę z informacją o producencie. Jeżeli nie, musisz kompanię odnaleźć sam. Wiele dużych firm udostępnia swoim klientom bezpłatne numery telefonów z serii 800. te tzw. hotlines bywają czynne 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Często ich numery znajdują się na opakowaniu danego produktu. Również pomocna może być informacja bezpłatnych numerów (toll-free directory), która ma numery 800-555-1212.
Gdy i ta metoda zawiedzie, udaj się na Internet i skorzystaj z komputerowych Yellow Pages, albo po prostu wystukaj nazwę firmy w szperaczu (search engine). Wszystkie większe przedsiębiorstwa mają swoje witryny internetowe. Wolisz udać się do biblioteki? Poproś tam o Standard and Poor"s Register of Corporations, który zawiera adresy wszystkich głównych amerykańskich kompanii.
Gdy już odnaleźliśmy producenta, należy się dowiedzieć, z kim mamy rozmawiać. Jeżeli dzwonisz pod numer 800, operatorka skieruje cię do odpowiedniego oddziału. Przeważnie jest to Consumer Affairs Department albo Customer Services.
Zacznij od rozmowy telefonicznej. Jeżeli dzwonisz do Coca Cola Company, żeby się poskarżyć, że puszka twej ulubionej Coca-Coli była bez bąbelków, możesz szybko otrzymać od nich kupon na kilka darmowych butelek wraz z przeprosinami. Natomiast jeżeli firma przeprowadzkowa zniszczyła twój antyczny stół o wartości $3,000, nie spodziewaj się zwrotu pieniędzy po jednym telefonie i przygotuj się na dłuższą i poważniejszą batalię.
Gdy pierwsza rozmowa nie pomoże, pójdź o szczebel wyżej. Spytaj o nazwisko i numer telefonu menagera lub prezesa do spraw kontaktu z klientami (President for Consumer Affairs). Ten prawdopodobnie ci powie, żebyś przedłożył swoją skargę na piśmie. Notuj nazwiska i tytuły wszystkich osób oraz daty rozmów, lecz nie trać zbyt wiele czasu. Poważnej sprawy nie załatwisz przez telefon.
Jak napisać skargę?
List powinien być zwięzły i zawierać następujące informacje:
• Twoje imię, nazwisko, adres, numer telefonu.
• Wszystkie fakty, jak miejsce i datę zakupy, rodzaj produktu (model, numer fabryczny). Jeżeli chodzi ci o usługę, napisz, kto ją wyświadczył.
• Opisz problem oraz twoje dotychczasowe próby jego rozwiązania.
• Napisz, jakiego życzysz sobie rozwiązania problemu i jak długo godzisz się czekać. Bądź rozsądny i nie miej nieuzasadnionych wygórowanych żądań.
• Załącz kopie wszystkich dokumentów, nie oryginały.
Nie pisz w sposób złośliwy czy sarkastyczny. Osoba, która będzie list czytać, nie jest pewnie odpowiedzialna za twoje kłopoty, a może być pomocna. Oszczędź nadmiernych szczegółów dotyczących kłopotów czy niedogodności, jakie cię spotkały. Nikt nie ma czasu na czytanie kilkunastu stronic i wyławianie informacji mających związek ze sprawą. Postaraj się utrzymać w granicach jednej strony maszynopisu. Tak, napisz list na maszynie, a jeśli nie możesz, przepisz czytelnym pismem. Zatrzymaj wszystkie kopie. Dobrym pomysłem jest słanie korespondencji pocztą poleconą poświadczeniem odbioru (registered mail, return receipt requested), żeby firma nie mogła się wyprzeć, że nigdy listu nie otrzymała.
Poniżej przedstawiamy przykładowy list, sugerowany przez United States Office of Consumer Affairs w swojej Consumer"s Resource Book.
Załóżmy, że odczekałeś parę tygodni, a spodziewany odzew nie nastąpił. Napisz powtórnie, tym razem sygnalizując, że jeżeli firma nie zareaguje pozytywnie , zamierzasz przedsięwziąć dalsze kroki. Daj znać, że posyłasz kopie listów w "strategiczne" miejsca: do prezydenta kompanii, federalnej czy stanowej agencji licencjonującej, czy regulującej daną dziedzinę usług. Zamieść listę osób i instytucji na dole listu.
Jeżeli i ten krok zawiedzie, nie poddawaj się. Nie wyczerpałeś jeszcze swoich możliwości. Nie, nie pora jeszcze na postępowanie sądowe. Istnieją inne sposoby dochodzenia twoich praw konsumenta.
Better Business Bureau
Konflikty z lokalnymi biznesami można spróbować rozwikłać przy pomocy Better Business Bureau (BBB). Lokalne Better Business Bureaus są zakładane i finansowane przez miejscowe przedsiębiorstwa. Partycypujące firmy mają prawo wywieszać plakietki "Member of the Better Business Bureau", co ma zwiększyć zaufanie klientów. Członkostwo w BBB nakłada na firmy pewne zobowiązania.
BBB informuje klientów o skargach, które wpłynęły na przedsiębiorstwa, służy ogólnymi informacjami o produktach i usługach, raportami o niezawodności produktów, a przede wszystkim oferuje programy mediacyjne, mające na celu rozwikłanie nieporozumień pomiędzy przynależnymi biznesami a klientami.
Każde Better Business Bureau ma swoją procedurę rozpatrywania skarg. Zwróć się do BBB w mieście, gdzie mieści się firma, z którą masz na pieńku. Poproś o formularz skarg (complaint form), wypełnij go i odeślij. BBB pośle kopię twojej skargi do odnośnej firmy i w przeciągu dwóch tygodni pracownik BBB skontaktuje się z tobą, sklepem, bądź zakładem usługowym, z którym masz konflikt oraz podejmie próbę mediacji.
Council of Better Business Bureaus zarzesza lokalne biura BBB. Można tam dowiedziec się numeru telefonu biura BBB w twojej okolicy.
Oto jego adres:
4200 Wilson Blvd,
Suite 800
Arlington, VA 22203
tel. 703-276-0100
faks 703-525-8277
www.bbb.org.
W Nowym Jorku Better Business Bureau mieści się przy 257 Park Avenue South, New York, NY 10010, tel. 212-533-6200.
Również listę wszystkich BBB znajdziesz w www.pueblo.gsa.gov/crh/bbb.htm.
Biura obrony praw konsumenta
Pamiętaj: Miejskie czy powiatowe urzędy do obrony praw konsumenta (Consumer Protection Agencies) są miejscem, gdzie koniecznie powinien się udać pokrzywdzony klient. Niektóre z nich działają bardzo sprawnie, inne bywają zbiurokratyzowane i ślamazarne. Które są dobre, a które nie, okaże się niestety dopiero wtedy, gdy sam udasz się po pomoc. Bądź przygotowany na to, że pracownicy urzędu będą przepracowani i że będziesz musiał z ogromną cierpliwością przystąpić do sprawy, wypełniając górę papierków. Agencja przeważnie odrzci sprawę, z którą byłeś już w sądzie, a nawet te, które były w sądzie małych roszczeń (small-claims court).
Odnajdziesz lokalny urząd ochrony praw konsumenta dzwoniąc do magistratu (City Hall). Jeżeli miasto i powiat nie mają takiej jednostki, skontaktuj się z urzędem stanowym. Biura te bywają różnie usytuowane w stanowej administracji. Niekiedy podlegają biuru gubernatora (Governor"s Office) lub Prokuraturze Generalnej (Attorney General).
National Association of Consumer Agency Administrators zrzesza lokalne biura ochrony praw konsumenta. Adres: 1010 Vermont Avenue, N. W. Suite 514, Washington, D.C. 20005, tel. 202-347-7395, faks 202-347-2563.
Na internetowej witrynie NACAA (www.nacaanet.org) można znaleźć odnośniki do lokalnych biur i ich numery telefonów.
Wiele miast i stanów ma urzędy specjalizujące się w obronie konsumentów przed pewnymi usługodawcami, takimi jak firmy ubezpieczeniowe, banki, sprzedawcy samochodów, firmy użytecznościowe (utilities), garaże.
Najlepiej zadzwonić do stanowego Consumer Protection Office i spytać, kto zajmuje się interesującą cię dziedziną. Poślij list wyjaśniający rzeczowo twój konflikt z usługodawcą i załącz kopie (nie oryginały!) wszystkich potrzebnych dokumentów i dotychczasowej korespondencji z usługodawcą. Zatrzymaj sobie kopie wszystkich listów.
Niezależny arbitraż
Jeżeli twoja sprawa przewyższa limit small-claims court lub wymaga opinii ekspertów, możesz skorzystać z usług instytucji arbitrażowej, np. American Artibration Association, która rozpatruje dziesiątki tysięcy spraw rocznie. Arbitraż zyskuje coraz większą popularność. Badania wykazały, że 500 największych firm w USA (Fortune 500) rozwikłuje przy pomocy firm arbitrażowych ponad 30% swoich spraw.
Usługi instytucji arbitrażowych są stosunkowo tanie i szybkie, gdyż omijają zbiurokratyzowany i zatłoczoy system sądownictwa powszechnego.
Główna kwatera American Arbitration Association (www.adr.org) mieści się przy 335 Madison Avenue, Floor 10, New York, New York 10017-4605, tel. 212-716-5800 faks 212-716-5905, 800-778-7879. Możesz zadzwonić tam i spytać o biuro położone najbliżej ciebie.
Your address,
Your city, state, zip
Name of contact person
Title
Company name
Street Address
Dear (contact person)
Last week I purchased (or had repaired) a (name of the product with a serial number or model number or service performed). I made this purchase at (location, date and other important details of the transaction).
Unfortunately, your product (or service) has not performed satisfactorily (or service was inadequate) because (state the problem).
Therefore, to solve this problem, I would appreciate your (state the specific action you want). Enclosed are copies (copies, NOT originals!) of my records (receipts, guarantees, warranties, canceled checks, contracts, model and serial numbers and any other documents).
I am looking forward to your reply and resolution of my problem, and will wait (set time limit) before seeking third party assistance. Contact me at the above address or by phone at (home and office numbers with area codes).
Sincerely,
Your name
Adresy biur Better Business Bureau
w stanie Illinois
Better Business Bureau
330 North Wabash Ave.
Suite 2006
Chicago, IL 60611
312-832-0500 (CC#: $3.80/call))
1-900-285-4222 (.95/min)
Fax: 312-832-9985
E-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Web site: www.chicago.bbb.org
Better Business Bureau
3024 West Lake Ave., Suite 200
Peoria, IL 61615-3770
309-688-3741
Fax: 309-681-7290
E-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Web site: www.peoria.bbb.org
Better Business Bureau
810 East State St., 3rd Floor
Rockford, IL 61104-1001
815-963-2222
Fax: 815-963-0329
E-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Web site: www.chicago.bbb.org
