"Doświadczamy większego niż zwykle obciążenia linii telefonicznych" – to komunikat, który słyszymy bardzo często, gdy próbujemy skontaktować się z obsługą klienta w jakiejś firmie. Po tych słowach zwykle informowani jesteśmy jak długo trzeba będzie czekać na połączenie, od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu minut. Narzekamy na opieszałość pracowników tych działów, niedoinwestowanie ze strony firm, często obarczając winą zlecenie tej usługi firmom zagranicznym. Jednak coraz więcej dowodów sugeruje, że w wielu przypadkach firmy celowo wydłużają czas oczekiwania, by zmusić nas do samodzielnego szukania rozwiązań za pośrednictwem internetu.
Długie kolejki nie zawsze oznaczają brak pracowników
Jednym z przykładów są linie lotnicze, których klienci od lat skarżą się na długie godziny oczekiwania na połączenie z obsługą klienta. Nawet osoby posiadające status priorytetowy muszą uzbroić się w cierpliwość. Podczas pandemii czas oczekiwania na połączenie z infolinią linii Delta dla pasażerów z najwyższym statusem wynosił wiele godzin.
Jeszcze bardziej kontrowersyjna sytuacja dotyczyła firmy HP. Wewnętrzne dokumenty ujawniły, że korporacja wprowadziła obowiązkowe. minimum 15-minutowe oczekiwanie na połączenie dla klientów zgłaszających problemy z komputerami i drukarkami. Na początku rozmowy odtwarzany był komunikat: „Doświadczamy dłuższego niż zwykle czasu oczekiwania i przepraszamy za niedogodności. Następny dostępny konsultant połączy się za około 15 minut”. W tym czasie klientom trzykrotnie przypominano o możliwości skorzystania z pomocy online.
Dlaczego firmy to robią?
W ramach oszczędności. Według ujawnionych dokumentów HP, głównym celem tej strategii było „zachęcanie klientów do korzystania z opcji cyfrowych” i „wprowadzenie krótkoterminowych działań generujących oszczędności”. Po wycieku tych informacji firma wycofała się z tego rozwiązania pod wpływem powszechnej krytyki. Jednak inni wciąż kontynuują tę praktykę.
Linie lotnicze również niechętnie zwiększają zatrudnienie w call center nawet w sytuacjach nadzwyczajnych, takich jak odwołania lotów z powodu złej pogody. Dodatkowe etaty wiązałyby się bowiem z kosztami, które przewoźnicy wolą ograniczać.
Jakie są konsekwencje?
Dla klientów długie czasy oczekiwania oznaczają frustrację i często brak możliwości szybkiego rozwiązania problemu. W dobie automatyzacji i rozwoju sztucznej inteligencji coraz więcej firm stawia na samodzielne rozwiązywanie problemów przez klientów, nawet kosztem ich wygody. Nie zawsze jednak opcje online są wystarczające, zwłaszcza w przypadku bardziej skomplikowanych kwestii.
Czy celowe wydłużanie oczekiwania stanie się standardową praktyką? Jak na razie nie wszystkie firmy przyznają się do takich działań, ale rosnąca liczba skarg klientów i coraz powszechniejsze korzystanie z AI sugeruje, że zjawisko zaczyna być powszechne.
rj
