Odwiedziny w sklepie niekoniecznie były kiedyś koniecznością, często wchodziliśmy do nich dla przyjemności. Domy towarowe były eleganckie, realizowały wszystkie potrzeby konsumentów, ich pięknie udekorowane witryny przyciągały przechodniów, a wnętrza były ogromne i wypełnione szeroką gamą towarów. Nie można zapomnieć o obsłudze: personel sklepów był kompetentny i gotowy do pomocy klientom. Te powierzchnie handlowe miały również restauracje i kafejki z pełną obsługą oraz inne miejsca, w których przyjemnie można było spędzić czas.
A dziś?
Coraz mniej towarów, z których coraz więcej w obawie przed kradzieżą zamkniętych jest w metalowych klatkach lub pleksiglasowych szafkach. Brak personelu, a jeśli już uda nam się kogoś znaleźć, zwykle okazuje się mało pomocny. Sklepy wyglądają coraz gorzej, ich wnętrza nie są od lat odnawiane, dekoracje pamiętają często lata 80. Oszczędności widać na każdym kroku, od zagospodarowania parkingu przed sklepem, po półki wewnątrz, przymierzalnie i ogólny porządek oraz czystość.
Problemy te stały się bardziej powszechne w ciągu ostatnich kilku lat, wraz ze wzrostem poziomu frustracji i dyskomfortu. Jednak wyjaśnienie, dlaczego tradycyjne zakupy wydają się teraz tak mało przyjemne ma mniej wspólnego z zakłóceniami spowodowanymi pandemią, a bardziej z tym, że detaliści nie są w stanie – lub nie chcą – inwestować w sklepy, włączając w to obsługę, od której w dużej mierze zależy, czy zakupy będą przyjemne czy nie.
Wyjście na zakupy było przyjemnością
„Zakupy były naprawdę przyjemną rzeczą, wyjątkową rzeczą, którą każdy lubił” – mówią specjaliści branży detalicznej.
Pożądana była także praca w handlu detalicznym, zwłaszcza w domach towarowych - była znacznie bezpieczniejsze od pracy w fabryce, zapewniała świadczenia i dni urlopu oraz do pewnego stopnia gwarancję zatrudnienia.
Dom towarowy wyznaczał trend przyjemnych zakupów, który rozprzestrzenił się na inne miejsca - od niewielkich drogerii po sklepy wielkopowierzchniowe. Jednak w miarę jak tradycyjna sprzedaż stała się mniej stabilna i lukratywna, radość z zakupów również zaczęła słabnąć.
Wciąż kupujemy w tradycyjnych sklepach
Większość konsumentów nadal robi zakupy w sklepach stacjonarnych, przynajmniej w przypadku niektórych artykułów. Kupowanie ubrań przez internet zyskuje coraz większą popularność - Amazon stał się ostatnio największym sprzedawcą odzieży w USA - ale mniej powszechne jest kupowanie w sieci artykułów spożywczych.
Chociaż pandemia zwiększyła naszą zależność od handlu elektronicznego, to korzyści nie były trwałe. Według Census Bureau, handel elektroniczny stanowił zaledwie 15 proc. całkowitej sprzedaży detalicznej w pierwszym kwartale 2023 r. Sklepy stacjonarne zamykane są od lat, proces zaczął się na długo przed erą Covid-19. Mimo to ruch w sklepach detalicznych spada, co wywołuje swoisty efekt kuli śnieżnej:
- Mniej kupujących oznacza, że sprzedawcy detaliczni zaopatrują sklepy w mniejszą liczbę artykułów;
- Zamiast tego dostarczają do nich tylko towary zamówione przez klienta w sieci z odbiorem osobistym;
- To z kolei tylko wzmacnia postrzeganie współczesnego sklepu jako niedostatecznie zaopatrzonej pustyni, przez co ludzie jeszcze bardziej zniechęcają się do robienia zakupów w tych miejscach, a same sklepy są mniej skłonne do wydawania pieniędzy na odpowiednią obsługę lub ich ulepszanie;
- Nie wróży to dobrze na przyszłość: bank inwestycyjny UBS szacuje, że w ciągu najbliższych pięciu lat zostanie zamkniętych od 40 000 do 50 000 sklepów detalicznych.
Znajdź. Kup. Wyjdź
Detalistom zależy nie tylko na liczbie wizyt konsumenta. To, ile czasu ktoś spędza w sklepie, przekłada się na ilość wydawanych pieniędzy.
Czas przebywania w sklepie zależy, co zrozumiałe, od tego, jak przyjemne jest korzystanie z niego. Gdy potrzebujemy pomocy, czy dostępni są wykwalifikowani pracownicy? Czy produkty, których szukamy, znajdują się w magazynie? Jak łatwo jest dokonać zwrotu? Niestety, jest z tym coraz gorzej.
Konsumenci częściej, choć krócej, odwiedzają sieci sklepów spożywczych i supermarketów – wynika z ubiegłorocznego raportu firmy Placer, która śledzi trendy w handlu detalicznym. Dziś zakupy w sklepach zawęziły się do zadania z jasnym początkiem i końcem: znajdź przedmiot, kup, wyjdź.
Próbując przyciągnąć tłumy, niektóre sklepy opierają się na doświadczeniach, podkreślając swoje tradycyjne lub nowe atuty. W przypadku marek z najwyższej półki pompowanie pieniędzy w swoje sklepy zawsze miało miejsce i dalej jest stosowane. Ale robią to również inni. Na przykład firma Target, której do ekskluzywności daleko, zainwestowała miliardy, aby odnowić wnętrza i zwiększyć atrakcyjność zakupów. Popularny Walgreens? Nie bardzo. Nawet niegdyś szanowany sklep z długą tradycją może upaść, wystarczy spojrzeć na Sears lub Macy's. Przestarzały styl i powszechnie panujący w nich stan nieładu, a także inne skutki redukcji personelu i pracowników obsługi klienta mogą do tego łatwo doprowadzić.
Praca w handlu detalicznym od dawna jest uciążliwa fizycznie i psychicznie. Pandemia ujawniła, jak może być niebezpieczna: w USA prawie 7 na 10 osób, które zmarły w pierwszym roku pandemii, miało niską pozycję społeczno-ekonomiczną – większość z nich pracowała fizycznie, w handlu detalicznym lub usługach. W zeszłym roku odeszło ponad 7,3 miliona pracowników handlu detalicznego; jedna firma konsultingowa odnotowała w ubiegłym roku 75-procentowy wskaźnik rotacji na stanowiskach godzinowych w sklepach, podczas gdy ranking US News z 2023 r. plasuje sprzedawców detalicznych na samym dole drabiny zawodowej.
Dysonans pomiędzy obniżaniem kosztów – odwieczną dyrektywą przedsiębiorstwa nastawionego na zysk – a zapewnieniem ludziom przyjemnych zakupów, stale rośnie. Będzie coraz gorzej.
na podst. vox.com
rj
