Stały się one częścią naszego codziennego życia. Coraz więcej firm zaczyna dodawać opcję zostawienia napiwku, co jeszcze kilka lat temu wydawałoby się nam nie do przyjęcia. Chodzi np. o restauracje typu fast food, sklepy spożywcze, sklepy internetowe, a nawet punkty samoobsługowe.
Użytkownicy mediów społecznościowych nie kryją oburzenia, a czasem wydają się być wręcz zdezorientowani dawaniem napiwków. Jedna kobieta opublikowała nagranie na portalu TikTok po tym, jak została poproszona o napiwek kupując kanapkę w sieci Subway. „Spanikowałam. Czy dajemy napiwki w Subway? Czy jest coś takiego? Powiedzcie mi!” – zapytała.
Inna nie kryła zdziwienia, gdy została poproszona o napiwek w kasie samoobsługowej na lotnisku. „Nie chcę być osobą, która nie daje napiwków… Ale w takim razie… komu daje t en napiwek?”.
Sean Jung, profesor z Boston University School of Hospitality Administration, zdał sobie sprawę, że podejście do tematu napiwków zasadniczo uległo zmianie, kiedy pewnego popołudnia kupował burrito na wynos. Jung przygotowywał się do zapłaty, kiedy kasjer odwrócił ekran, prosząc o napiwek.
„Nagle patrzę na ten ekran i dosłownie naciskam 20% napiwku za burrito” - wspomina Jung. „Pamiętam, jak pomyślałem, że to jest dziwne. Nigdy nie spodziewałbyś się, że zapłacisz napiwek w restauracji szybkiej obsługi”.
Co więc zapoczątkowało tę sytuację? Jak dokładnie dotarliśmy do miejsca, w którym dajemy 20% napiwku za nasze burrito na wynos i lotniskowe Doritos?
Istnieją trzy główne powody, dla których napiwki tak bardzo zmieniły się w ciągu ostatnich kilku lat.
Powód nr 1: pandemia
„To zaczęło się w czasie pandemii” – uważa Shubhranshu Singh, profesor w Johns Hopkins Business School, tłumacząc, że w tym okresie zaczęliśmy dawać napiwki osobom, w przypadku których wcześniej tego nie robiliśmy. Zaczęliśmy też dawać napiwki częściej niż zwykle, aby wesprzeć niezbędnych pracowników w czasie kryzysu.
Pandemia minęła – zaznacza Singh, ale oczekiwania co do napiwków nie.
Powód nr 2: technologia
Jednocześnie, dodaje Singh, zmienia się technologia związana z tym, jak płacimy. Połącz to ze zmianą kulturową epoki pandemii dotyczącą napiwków, a otrzymasz potężną kombinację.
„Teraz ekran się obraca, a osoba, która wykonała dla ciebie usługę, stoi przed tobą i pojawia się ta presja społeczna” – mówi.
A ta presja społeczna jest potężna. Singh zwraca uwagę, że kiedy jej nie ma, nie dajemy napiwku. W przypadku usług typu Uber i Lyft, gdzie klienci są proszeni o napiwki po zakończeniu przejazdu, ponad 60% osób w ogóle ich nie daje, a ci, którzy to robią, zazwyczaj utrzymują je na poziomie 5-10%.
Sean Jung z Boston University mówi, że siła presji społecznej jest realną – i wymierną – siłą ekonomiczną.
„Słynnym słowem na to jest „szturchanie” (nudging)” - mówi. „Jeśli masz system, który prowadzi cię do czegoś, wydaje się, że jest to wybór, ale tak nie jest”.
Z informacji opracowanych przez system płatności w restauracjach Toast, napiwki w Stanach Zjednoczonych wzrosły średnio do prawie 20%, a w dużych miastach, takich jak np. Chicago, Nowy Jork czy San Franscisco, są jeszcze wyższe.
„Myślę, że to trochę wymyka się spod kontroli” — mówi Jung.
Ludzie zarabiają w ten sposób konkretne pieniądze. Square, firma stojąca za wieloma ekranami płatności elektronicznych, otrzymuje część każdej transakcji, w tym napiwków. Tworzenie oprogramowania, które zachęca do dawania napiwków (i dużych napiwków) oznacza więcej pieniędzy dla firm takich jak Square.
Powód nr 3: rynek pracy (+ inflacja)
I chociaż klienci narzekają, firmy nie walczą z tym z powodu trzeciego głównego czynnika napędzającego wzrost napiwków: rynku pracy.
Jung mówi, że restauracje, kawiarnie i inne firmy usługowe rywalizują zaciekle o pracowników, wabiąc ich lepszymi świadczeniami i wyższą płacą. Jednocześnie firmy starają się utrzymywać ceny na jak najniższym poziomie, a klienci wrażliwi na ceny reagują na wszelkie oznaki inflacji.
„Zarobki, które otrzymują pracownicy, nie są wystarczające” – mówi Jung. „Więc teraz wszyscy używają tego bardzo dziwnego sposobu na zwiększenie płac przy zachowaniu tej samej ceny menu”.
Innymi słowy, napiwki to sposób na płacenie pracownikom więcej bez faktycznego płacenia im więcej… więc restauracje mogą utrzymywać ceny na niskim poziomie.
Czy jesteśmy w punkcie zwrotnym?
Kultura dawania napiwków może w pewnym momencie osiągnąć punkt krytyczny. Ankieta przeprowadzona przez Bankrate wykazała, że dwie trzecie klientów ma obecnie negatywny pogląd na napiwki.
A w tym roku napiwki spadły o prawie 10% w przypadku kelnerów w restauracjach. Tak więc, w momencie gdy dajemy napiwki za przekąski lotniskowe i kupowane na wynos kanapki, dajemy mniej pracownikom, których wynagrodzenie najbardziej zależy od napiwków.
Jednak nawet jeśli sytuacja związania z dawaniem napiwków zacznie się zmieniać, trudno oczekiwać, że nagle zaczniemy płacić mniej. Jung mówi, że jeśli napiwki znikną, firmy będą musiały oficjalnie podnieść płace pracowników. I zapłacą za to, dodając opłaty do tego, co kupujesz, lub… w staromodny sposób: podnosząc ceny.
„Widzimy to za każdym razem, gdy inflacja rośnie” – mówi Jung. „Widzimy firmy, które próbują zarobić więcej pieniędzy w każdy możliwy sposób: opłaty, dodatkowe koszta. Jeśli napiwki spadną, ceny wzrosną. Tak czy inaczej, nadal będziemy płacić”.
jm
